مدیریت ارتباط با مشتری CRM

سازمان های خدماتی، فروشگاهی، اداری و… هر کدام به نحوی از کاربرد های CRM استفاده می‌کنند. آژانس‌های مسافرتی نیز یکی از مراکزی می‌باشد که می‌تواند به کمک CRM اقدام به مدیریت مشتریان و مسافران نماید. چرا که آژانس‌هایی مسافرتی به مشتریان زیادی خدمات می‌دهد و مدیریت آژانس مسافرتی کار آسانی نخواهد بود. به همین منظور در این مقاله قصد داریم در مورد کاربرد CRM در آژانس مسافرتی توضیحات لازم را ارائه دهیم.

عناوین مورد بررسی در این مقاله عبارت اند از:

• اهمیت استفاده از نرم افزار CRM در آژانس های مسافرتی

• وجود مشتریان زیاد برای آژانس ها و کاربرد CRM

• کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در دسته بندی مشتریان آژانس مسافرتی

• جذب مشتری به کمک نرم افزار بازاریابی CRM

• اطلاع رسانی به مشتریان به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

• مدیریت کارمندان آژانس مسافرتی

• ثبت کامل سوابق مشتریان و مسافران

کاربرد‌های سی ‌آر ‌ام برای سازمان های مسافرتی. CRM در آژانس مسافرتی. نرم افزار CRM در آژانس مسافرتی.

اهمیت استفاده از نرم افزار CRM در آژانس های مسافرتی

در ابتدا لازم است تا در مورد اهمیت اجرای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و یا همان CRM در آژانس‌های مسافرتی بحث کنیم. که از مهم ترین دلایل اهمیت وجود چنین نرم افزار کاربردی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• وجود مشتریان زیاد برای آژانس های مسافرتی

• دسته بندی مشتریان مختلف

• بازاریابی برای جذب مشتری

• اطلاع رسانی به مشتریان

• مدیریت کارمندان آژانس

• سوابق مشتریان

در ادامه به شرح هر یک از دلایل می‌پردازیم.

وجود مشتریان زیاد برای آژانس ها و کاربرد CRM

افراد زیادی به هدف های مختلف در هر زمانی ممکن است تصمیم به سفر بگیرند. برخی برای زیارت، برخی سیاحت و دلایل دیگری که باعث شده است در هر زمانی افراد زیادی تصیم به سفر بگیرند. وقتی در یک سازمانی تعداد مشتریان افزایش می‌یابد باید به نحوی آن‌ها را مدیریت کرد. بنابراین در آژانس‌های مسافرتی که مشتریان زیادی دارند لازم است تا نرم افزار CRM به منظور مدیریت ارتباط با مشتریان اجرا شود. با نرم افزار CRM به راحتی می‌توان بر مشتریان و نحوه‌ی ارتباط با آن‌ها و خدماتی که به آن‌ها داده می‌شود نظارت و مدیریت کرد.

مشتریان آژانس های مسافرتی از طریق راه‌های مختلفی می‌توانند با آژانس های مسافرتی در ارتباط باشند. برخی مشتریان به صورت حضوری اقدام به دریافت بلیط و یا ثبت نام تور های مسافرتی می‌کنند. برخی نیز ممکن است به صورت تلفنی با آژانس در تماس باشند و کارهای خود را به پیش ببرند. با این وجود، می‌توان به کمک نرم افزار CRM ارتباط با مشتریان حضوری و غیر حضوری را مدیریت می‌کند. علاوه بر این اطلاعات تماس مشتریان مثل ایمیل نیز در CRM ثبت می‌شود که از این طریق نیز مشتریان می‌توانند با آژانس مسافرتی در ارتباط باشند.

کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دسته بندی مشتریان آژانس مسافرتی

در بسیاری از سازمان ها و فروشگاه ها مشتریان مختلفی با آن سر و کار دارند. در آژانس‌های مسافرتی نیز مشتریان مختلفی مراجعه می‌کنند. مشتریان مختلفی که هر کدام به قصد کار جداگانه ای ممکن است با آژانس در ارتباط باشند. بنابراین دسته بندی مشتریان آژانس مسافرتی کاری ضروری بخاطر مدیریت ارتباط با آن هاست. این امر به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به راحتی انجام می‌شود.

دسته بندی های آژانس های مسافرتی برای مشتریان می‌تواند به شکل های مختلفی انجام شود. به طور مثال ممکن است برای یک آژانس دسته بندی مشتریان بر اساس وسیله‌ی سفر مورد اهمیت قرار گیرد. و یا می‌توان مشتریان را بر اساس بلیط های رفت و برگشتی و یا یک طرفه دسته‌ بندی کرد. همچنین برخی مسافران برای سفرهای توریستی خود تنها بلیط را از آژانس تهیه می‌کنند. برخی نیز ممکن است علاوه بر بلیط از آژانس درخواست رزرو مکان اقامت هم داشته باشند و یا ممکن است از تور ها استفاده نمایند و یا دسته بندی های مختلف دیگری که در آژانس های مسافرتی می‌توان از آن ها استفاده کرد.

جذب مشتری به کمک نرم افزار بازاریابی CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ماژول ها و ابزار کاملی برای بازاریابی و جذب مشتری دارد. بازاریابان آژانس مسافرتی می‌توانند گزارش های فعالیت خود را به طور کامل در CRM ثبت نمایند. اطلاعات مربوط به امور بازاریابی از زمانی که مشتری اولین ارتباط خود را با آژانس مسافرتی برقرار می‌کنند ثبت خواهد شد. چه ارتباط حضوری باشد و چه غیر حضوری. در هر صورت می‌توان وظیفه ای را در جهت پیگیری های بعدی برای جذب مشتری ایجاد کرد. همچنین با ثبت اتفاقات در هر مرحله می‌توان به صورت موثرتری مشتری را جذب نمود.

با ایجاد وظیفه در زمان های موعد که باید مجدد اقدامات بازاریابی را برای مشتری انجام داد، می‌توان در کمترین زمان و با بیشترین درصد موفقیت مشتریان را به سمت آژانس مسافرتی برای ارائه‌ی خدمات جذب کرد. همچنین با داشتن اطلاعات کامل از مشتریان و صحبت های رد و بدل شده بین مشتری و بازاریاب، در ارتباط های بعدی اعتماد سازی بیشتری را می‌توان انجام داد.

اطلاع رسانی به مشتریان به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

در هر زمانی که یک مشتری با آژانس مسافرتی تماس بگیرد، اطلاعات تماس مخاطب در CRM ثبت خواهد شد. همچنین هنگام مراجعه ی حضوری مشتریان به آژانس مسافرتی می توان اطلاعات تماس مشتریان را در CRM ثبت کرد. علاوه بر شماره‌ی تماس فرد می توان شماره‌ی ثابت، ایمیل، فکس و… را در صورت نیاز از مشتریان دریافت کرد و در CRM (سی آر ام) به ثبت رساند. اما وجود این اطلاعات و راه های تماس مختلف با مشتری چه مزیت مهمی محسوب می شود؟

در بسیاری از مواقع لازم است تا با مشتری در خصوص انجام روند کارها با او تماس گرفت. این تماس ممکن است به دلایل مختلفی صورت گیرد. در هر صورت در کمترین زمان با یک جست و جوی ساده در نرم افزار CRM می توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد. به طور مثال در برخی از موارد ممکن است سفری به دلیل شرایطی لغو شود. شرایطی مثل بدی آب و هوا برای پرواز ها، تعمیر خطوط ریلی و… . در هر صورت لازم است تا این خبر در اسرع وقت به اطلاع مشتریان برسد. در این صورت مشتریان نیز رضایت بیشتری را از آژانس مسافرتی خواهند داشت. چرا که می‌توانند برنامه‌ریزی‌های لازم را برای جبران عقب افتادگی سفر خود انجام دهند.

مدیریت کارمندان آژانس مسافرتی با نرم افزار CRM

یکی از کاربرد های دیگر CRM مدیریت کارمندان آژانس مسافرتی می باشد. کارمندان با ثبت وقایعی که در روز رخ می‌دهد و کارهایی که انجام می‌دهند، گزارش کاملی را از فعالیت خود تهیه می‌کنند. مدیران آژانس ها نیز با بررسی شرح گزارش ها می‌توانند بر عملکرد کارمندان آژانس نظارت داشته باشند. بدین صورت نقاط ضعف و قوت کارمندان را می‌توان پیدا کرد و در جهت افزایش نقاط قوت و رفع نقاط ضعف و بهبود کارمندان تلاش کرد.

در یک آژانس مسافرتی هر کارمندی ممکن است وظیفه‌ی جداگانه ای داشته باشد و یا می توان مشتریان هر دسته را به هر یک از کارمندان سپرد، در این صورت کارمندان باید تنها به انجام وظایف خود بپردازند. با استفاده از نرم افزار CRM هرکارمندی می تواند برای وظایف خود هشدار تنظیم نماید. در این صورت در روزی که باید وظیفه‌ی خود را انجام دهد، به او یادآوری می شود. علاوه بر این کارمندان می‌توانند برای سایر کارمندان وظیفه ای را ارسال کنند. همچنین مدیران آژانس مسافرتی می‌توانند وظایف هر کارمند را برای او در CRM ایجاد کند بنابراین با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و یا همان CRM ، مدیریت بر کارمندان آژانس نیز به راحتی انجام پذیر می‌باشد.

ثبت کامل سوابق مشتریان در نرم افزار CRM

هر مشتری که با آژانس مسافرتی در ارتباط باشد تمامی اطلاعات او در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت خواهد شد. اطلاعات مربوط به درخواست ها، پیشنهاد ها، اطلاعات سفر های قبلی، اطلاعات سفر درخواستی و… با ثبت این اطلاعات، در هر زمانی که کارمندان نیاز داشته باشند می‌توانند به راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.

در برخی از موارد ممکن است مشتری به صورت فوری به اطلاعات بلیط، شماره رسید رزرو هتل و یا ساعت دقیق پرواز خود نیاز داشته باشد، در این صورت با تماس با آژانس مسافرتی می‌تواند در کمترین زمان ممکن به این اطلاعات دست پیدا کند در هر صورت و به هر دلیلی اگر اطلاعات و سوابق مشتری نیاز باشد در کمترین زمان ممکن با کمک CRM می‌توان به آن ها دست پیدا کرد.